Полное руководство по социальным сетям, которое понравится вашей команде

Сайты социальных сетей популярны во всем мире: миллиарды пользователей ВКонтакте, Facebook, Twitter, а теперь и TikTok со всего мира. Это делает все более важным для брендов использование возможностей платформ социальных сетей для привлечения потенциальных клиентов.

Но для представления целостного имиджа бренда вам необходимы рекомендации в социальных сетях, чтобы надежно донести ожидания бренда до своих сотрудников.

Давайте узнаем, как вы можете создать полезные рекомендации по работе с социальными сетями для своего бизнеса.

Каковы правила социальных сетей?

Руководства по социальным сетям — это набор правил, которые описывают, как сотрудники ведут себя в социальных сетях компании. Эти руководящие принципы разработаны для обеспечения положительного и последовательного имиджа бренда для клиентов, поскольку одна небольшая ошибка может привести к катастрофе для вашего бизнеса.

Эти руководящие принципы закладывают основу, которая включает в себя правила вашей компании, а также правила, установленные законом.

Правильное внедрение руководящих принципов дает сотрудникам возможность позитивно взаимодействовать с вашими потенциальными клиентами и клиентами. Кроме того, он защищает вашу компанию от любых непредвиденных судебных исков о нарушении правил социальных сетей и защищает ваших сотрудников от преследований в Интернете.

Теперь важно включить некоторые разделы по безопасности в правила вашего бизнеса для социальных сетей. Они определяют политики в отношении преследований, кибербезопасности, конфиденциальности, прозрачности и других юридических соображений.

Также важно подчеркнуть, что можно и чего нельзя делать при общении в социальных сетях между вашими сотрудниками и потенциальными клиентами, независимо от размера вашей компании. Таким образом, вы можете изложить основные правила для обсуждения бизнеса и его продуктов на платформах социальных сетей, а также предложить четкие рекомендации о том, какой информацией можно делиться в Интернете с клиентами.

Поскольку у предприятий обычно разные процессы и кодексы поведения, необходимо адаптировать эти разделы в соответствии с вашими корпоративными ценностями и предпочтениями сотрудников.

Почему вашей команде нужны рекомендации в отношении социальных сетей

Ваши сотрудники представляют ваш бренд на платформах социальных сетей, поэтому у них должны быть рекомендации по работе с социальными сетями для поддержания репутации вашего бренда.

Эти рекомендации определяют, кто может взаимодействовать с клиентом, отвечать на его запросы и разрешать конфликты от имени компании.

Это поможет вам создать единый имидж бренда, а также защитить ваших сотрудников от потенциальных угроз в Интернете. Кроме того, соответствующие правила для социальных сетей помогают снизить непредвиденные риски кибербезопасности и избежать кризисов с общественностью.

Прозрачные инструкции также помогут вам повысить узнаваемость вашего бренда, чтобы он стал более заметным для ваших потенциальных клиентов в социальных сетях.

Как создать собственное руководство для социальных сетей

Когда вы представляете свой бренд в Интернете, вы и ваши сотрудники обязаны соблюдать этикет социальных сетей.

Поскольку социальные сети позволяют вам общаться на более личном уровне, есть больше шансов, что ваши сотрудники передадут больше информации, чем должны, или станут жертвой интернет-тролля.

Следовательно, вам необходимо разработать схему руководств по использованию социальных сетей, которым строго следуют ваши сотрудники.

В этом руководстве вы узнаете конкретные параметры для создания исчерпывающих руководств по работе с социальными сетями для ваших сотрудников.

Шаг 1. Настройте каналы в социальных сетях

Ваш бизнес не обязательно должен присутствовать во всех социальных сетях. Вместо этого сосредоточьтесь на каналах, которые предлагают вашему бизнесу наибольшие возможности для привлечения потенциальных клиентов и распространения информации.

Первое, что вам нужно указать в рекомендациях по работе с социальными сетями для вашего бизнеса, — это названия платформ, которые разрешено использовать вашим сотрудникам. Пока вы это делаете, также определите критерии открытия или закрытия учетной записи на каждой выбранной вами платформе.

Например, руководящие принципы Walmart четко предписывают, что компания использует свою учетную запись Twitter для взаимодействия со своими клиентами и предоставления им важной информации.

Точно так же в ваших корпоративных правилах SM также должны быть указаны стандарты для разработки имен для ваших сообщений в социальных сетях, а также изображений, размещаемых вашими сотрудниками.

Убедитесь, что вы установили последовательные стандарты использования изображений, которые соответствуют размерам, рекомендованным каждой платформой.

Более того, руководство должно включать правила размещения ссылок на каждой из выбранных вами социальных сетей.

Шаг 2. Определитесь с темами, которые вы хотите обсудить

Это конкретное правило в вашем руководстве будет определять тип контента, который ваши сотрудники могут публиковать в каналах социальных сетей вашего бренда.

Кроме того, один и тот же контент не может быть размещен на всех платформах, поэтому вам необходимо определить темы, которые должны быть размещены на конкретном форуме, касающемся его аудитории.

Кроме того, вам необходимо убедиться, что в правила включены все потенциальные темы, которых следует избегать вашим сотрудникам, например, ссылки от ваших конкурентов.

Итак, если вы публикуете сообщения в Facebook, вам необходимо включить видео и сообщения в блогах в правила вашей компании для социальных сетей.

Шаг 3. Определите свой стиль общения

Вам необходимо определить голос вашего бренда и убедиться, что он идеально соответствует ценностям вашей компании.

Рекомендации должны включать единый тон бренда, который должны использовать члены вашей команды, чтобы привлечь внимание вашей аудитории.

Разработайте четкий план использования жаргона и верните точную длину ваших предложений и подписей, которые будут размещены на платформах социальных сетей.

Вам также необходимо принять решение об использовании смайлов и хэштегов. Голос вашего бренда веселый и бодрый? Понравится ли вашей целевой аудитории каламбур? Есть ли какие-нибудь хэштеги, которые вы бы не хотели связывать со своим брендом?

Определите количество времени, в течение которого вашим сотрудникам разрешено включать хэштег кампании или идеальное количество хэштегов, которое можно использовать в одном сообщении.

Например, хэштег кампании «#ShareaCoke» для Coca Cola был создан для поощрения распространения бутылок Coca Cola.

Кроме того, включите конкретные слова, которые вы считаете подходящими для призыва клиентов к действию или совершению покупки у вашего бренда.

Вы также можете использовать специальные инструменты, такие как программное обеспечение для разметки и аннотации, которое поможет вам и членам вашей команды эффективно управлять вашим контентом.

Шаг 4: определите свой визуальный стиль

Изображения, визуальные эффекты и общая визуальная привлекательность вашего канала в социальных сетях играют огромную роль в развитии присутствия вашего бренда в Интернете. Из-за этого вам необходимо включить визуальный стиль вашего бренда в руководящие принципы вашей компании в социальных сетях.

Начните с определения цветов вашего бренда, поскольку они должны оставаться одинаковыми на всех платформах социальных сетей, используемых вашей компанией. Выберите стиль шрифта для изображений и подписей к сообщениям или вложите средства в создание собственного шрифта, который останется специфичным для вашего бренда.

Рекомендации также должны включать инструкции по использованию логотипа вашего бренда, такие как подходящее время и место для использования логотипа вашей компании в социальных сетях.

Например, Cadbury обеспечивает единообразную цветовую палитру во всех своих изображениях и видео для поддержания имиджа своего бренда. Ни один другой бренд шоколада не осмелится использовать этот оттенок фиолетового, потому что Cadbury объявила его своим собственным.

Вот почему всегда полезно создать уникальный визуальный стиль для вашего бренда.

Интегрируя правила в правила для социальных сетей, ваши сотрудники освобождаются от любых изменений в цветах, логотипе или шрифтах вашего бренда. Вы также можете использовать мощное программное обеспечение для графического дизайна, такое как Photoshop или Canva, для создания подходящих шаблонов, которые могут использовать ваши сотрудники.

Шаг 5. Установите правила общения с подписчиками (сетевой этикет)

Каналы в социальных сетях — идеальные платформы для связи с вашими клиентами. Чтобы увеличить свою аудиторию, вам необходимо публиковать информативный контент о своей компании, а также о нишевой отрасли, в которой вы работаете.

Распространение неправильной информации значительно повредит вашему доверию, поэтому регулярно обновляйте информацию о своем бренде и убедитесь, что вы публикуете подлинный контент.

Руководящие принципы социальных сетей должны включать правила ответственного общения на всей платформе социальных сетей, чтобы избежать потенциальных конфликтов с вашей аудиторией или конкурентами.

Помните об имидже вашего бренда и о том, как вы доносите его до аудитории. Не вступайте в ситуации, которые могут нанести ущерб репутации вашего бренда.

Кроме того, поощряйте своих сотрудников здраво рассуждать при размещении комментариев или сообщений в Интернете. Назовите лучшие ответы на критические комментарии или вопросы подписчиков и разработайте план действий с нарушителями спокойствия или онлайн-троллями.

Таким образом Xerox поощряет своих сотрудников к позитивному общению с клиентами.

Шаг 6: Определите контактное лицо

Вам необходимо выбрать сотрудника, ответственного за представление и поддержку ваших каналов в социальных сетях, и указать его обязанности в руководстве.

Включите их имена, контактные телефоны и адреса электронной почты, чтобы все в вашей компании знали, к кому обращаться в случае возникновения чрезвычайной ситуации.

Контактное лицо будет отвечать за защиту паролей всех каналов социальных сетей. Кроме того, им будет поручено публиковать сообщения в социальных сетях и ежедневно отслеживать их участие.

Например, правила Dell по возложению на конкретного человека обязанностей в социальных сетях упомянуты на изображении выше.

Примеры отличных рекомендаций для социальных сетей

Давайте рассмотрим несколько примеров руководств по работе с социальными сетями, используемых некоторыми из самых популярных компаний в мире.

Intel

Intel поощряет своих сотрудников принимать разумные решения и защищать компанию от потенциального ущерба. Особое внимание в нем уделяется прозрачности, поскольку ее отсутствие может создать серьезные проблемы для учетных записей сотрудников в социальных сетях. Их рекомендации в отношении социальных сетей включают:

• Категорически запрещено публиковать конфиденциальную информацию о продуктах, финансах или юридических вопросах компании в социальных сетях.
• Используйте в сообщениях в социальных сетях заявления об отказе от ответственности, предоставленные Федеральной торговой комиссией, и воздерживайтесь от таких слов, как «выше» или «быстрее».
• Общаясь с клиентом, говорите только о тех темах, в которых вы разбираетесь, и будьте собой.

Nordstrom

Чтобы представить Nordstrom на платформах социальных сетей, в правила входят:

• Отношение к клиентам, поставщикам, конкурентам и последователям с уважением и позитивом.
• Будьте прозрачны в отношении своей роли в деловых операциях Nordstrom или занимаемой должности в компании. Зарекомендуйте себя представителем компании.
• Избегайте путаницы с конфликтами интересов, которые могут помешать вашему суждению.
• Воздержитесь от публикации или размещения конфиденциальной информации, такой как предстоящие рекламные мероприятия, информация о продуктах или ценах.
• Не допускайте утечки личной информации клиентов в социальных сетях.

FedEx

Руководства по социальным сетям, разработанные FedEx, охватывают комментарии на различных платформах социальных сетей, а также в различных ситуациях:

• Только уполномоченные сотрудники могут создавать учетные записи в социальных сетях от имени FedEx.
• Воздерживайтесь от размещения клеветнических, агрессивных или расистских комментариев и сообщений в социальных сетях.
• Защитите конфиденциальную информацию, которая включает коммерческую тайну, прибыль, бизнес-активы и информацию о клиентах.
• Используйте свою настоящую личность при продвижении товаров или услуг FedEx.

Эти рекомендации представлены в форме часто задаваемых вопросов, чтобы все сотрудники четко понимали свои обязанности.

Adidas

Adidas способствует открытому общению, чтобы сотрудники могли делиться своей работой с остальным миром через социальные сети. Их рекомендации в отношении социальных сетей включают:

• Указывайте название и роль в компании всякий раз, когда продукты Adidas обсуждаются в Интернете, так как от имени бренда назначаются представители.
• Предположим, что что-то помечено «Только для внутреннего использования», воздержитесь от размещения этого где-либо. Это включает в себя множество вещей, например, послание генерального директора сотрудникам.
• Не используйте расистские оскорбления, грубые выражения или ненормативную лексику при общении с покупателями. Также не стоит заниматься подстрекательскими темами.

Эти руководящие принципы включают в себя прямые правила, позволяющие сотрудникам всегда соответствовать своим обязанностям как сотрудников, так и людей.

Вывод

Социальные сети используются многими брендами для взаимодействия с новыми клиентами и улучшения имиджа своего бренда, но это сопряжено с определенными рисками.

Небольшая ошибка может привести ваш бренд к серьезному PR-кризису, который может серьезно повредить его репутации. Вот почему вам нужен набор руководств по работе с социальными сетями для ваших сотрудников и членов команды, чтобы обеспечить защиту от преследований или рисков кибербезопасности.

Итак, убедитесь, что вы разработали жизнеспособное руководство для социальных сетей, которое направляет всех ваших сотрудников о том, как вести себя в Интернете.